항공사객실승무원의 자아상태가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

교류분석이론을 배경으로 하여 이고그램을 활용하여 자아상태를 분석하였다.

그 결과....

Journal of the Korean Society for Quality Management >Volume 46(1); 2018 >Article

General Quality Research

J Korean Soc Qual Manag 2018; 46(1): 135-152.

Published online: March 31, 2018

 

항공사 객실 승무원의 자아상태가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

- 교류분석을 중심으로 -

문지원*, 연지영**, 최정일***, †

The Effect of Flight Attendant’s Ego State on Job Satisfaction and Customer Orientation

-Focused on Transactional Analysis-

*숭실대학교 대학원 경영학과

**백석대학교 관광학부

***숭실대학교 경영학부

 

※본 논문은 문지원의 숭실대 경영대학원 석사학위 논문을 일부 수정하여 작성한 것임을 밝힙니다.

 

5. 결 론

본 연구에서는 항공사 객실승무원들의 자아상태와 직무만족, 고객지향성 간의 관계를 탐구하였다.

또한 각 인구통계학적 변수에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이가 존재하는지 살펴보고

나아가 승무원들의 자아상태 우위형에 따른 차이도 존재하는지 살펴보고자 하였다.

실증분석의 연구결과를 요약하면, 첫째, 항공사 객실승무원들의 자아상태와 직무만족 간의 관계를 살펴본 결과

자유로운 어린이자아는 승무원들의 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳤으나 그외 자아상태는 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.

또한 외향적이고, 개방적이고 친화적인 성격을 갖는 종업원일수록 직무만족 수준도 높아진다는 Song(2016)의 연구결과를 비추어 보았을 때

이러한 결과는 자유로운 어린이자아가 다른 자아상태보다 자신의 감정에 솔직하고 또한 낙천적이며 관계친화적인 성향을 갖기 때문인 것으로 판단된다.

다시 말해서, 자유로운 어린이자아 상태가 높은 객실 승무원들은 낙천적인 성격과 함께 동료 및 고객들과의 관계 또한 원만하기에

고객의 접점에서 서비스를 제공하는 자신의 직무에 대해 만족을 느끼는 것이라고 할 수 있다.

둘째, 항공사 객실승무원의 자아상태와 고객지향성간의 관계를 살펴본 결과 모든 자아상태가 고객지향성에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다.

특이한 점은 다섯가지 유형의 자아상태중 비판적 어버이자아만이 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

비판적 어버이자아의 경우 자신의 사고방식과 가치관이 옳다고 여기면 이를 잘 양보하지 않으려 하고,

순응적이기 보다는 상대방에 대해 지배적인 태도를 갖는 경향도 있기에 고객의 욕구를 선행적으로 파악하고

고객의 욕구에 부합되도록 적절한 서비스 대응을 하는 고객지향성의 특징과 상충되는 성향을 갖고 있다고 할 수 있다.

이러한 이유로 비판적 어버이자아성향의 승무원의 경우 이러한 고객지향성과 상충되는 부분들을 감소시킬 수 있도록 교육훈련시

이러한 자아상태를 가진 승무원에 대한 코칭이나 재교육이 필요할 것으로 보인다.

셋째, 객실승무원들의 자아상태에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이를 검정한 결과 직무만족에서는 차이가 발생하지 않았으나

고객지향성에는 차이가 발생하는 것으로 나타났다.

특히 다른 비판적 어버이자아와 다른 자아들 간의 평균 차이가 음수로 나타나 사실상 비판적 어버이자아를 가진 승무원들이 다른 자아를 가진 승무원들보다

고객지향성의 수준이 낮은 것으로 나타났다.

반대로 양육적 어버이자아 수준이 높은 개인일수록 타인에 대해 수용적이고 상대의 이야기에 귀를 기울이려하는 성향을 보이는 바,

이러한 자아상태를 고려하여 고객지향성 및 직무만족을 위해 차별화된 교육체계와 세심한 심리관리가 필요하다고 할 수 있다.

본 연구에서는 항공사 객실승무원들을 대상으로 에고그램을 이용하여 그들의 자아상태가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 관계를 실증적으로 파악함으로써

항공사 객실승무원들의 고객지향성에 영향을 미치는 다른 요인이 존재하는 지에 추가적인 연구방법의 관점을 제시하였다는데 의의가 있다고 할 수 있겠다.

앞으로 더욱 많은 수와 다양한 항공사 객실승무원을 대상으로 표본을 수집하거나 조직문화의 차이를 고려하여 항공사간 차이검증을 해본다면

더욱 일반적이면서 차별적인 실무적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.